La Gerencia de Innovación de Corfo, junto a Cencosud Scotiabank, lanzó el primer Desafío de Innovación Abierta 2025, una iniciativa que conecta empresas con solucionadores para abordar problemáticas internas.

El evento se realizó en el HUB de Providencia y contó con la presencia de José Miguel Benavente, vicepresidente ejecutivo de Corfo; Jocelyn Olivari, gerenta de Innovación de Corfo; y Mauricio Castro, subgerente de Innovación y Experiencia de Clientes de Cencosud Scotiabank, entre otros altos ejecutivos.

Los desafíos fueron presentados mediante exposiciones de representantes de Cencosud Scotiabank, quienes explicaron la importancia de participar en esta instancia para visibilizar y encontrar soluciones innovadoras y de alto impacto.

Claudia Guerrero, gerente de Riesgos de Cencosud Scotiabank, presentó el primer desafío sobre detección y prevención de fraudes en transacciones digitales. Luego, Arturo Moya, gerente de Productos de la empresa, dio a conocer el segundo: fusionar lo físico y lo digital para mejorar la experiencia de los clientes.

DESAFÍO PHYGITAL

Arturo Moya conversó con Corfo Conecta y explicó en qué consiste el desafío phygital, profundizando en la importancia de encontrar soluciones a los problemas que enfrenta hoy la industria financiera.

–¿Cómo es la relación de Cencosud Scotiabank con sus clientes desde que todo pasó a ser más digital?

En Cencosud Scotiabank, nuestro modelo de negocio siempre ha estado ligado a las sucursales y a las tiendas físicas, donde el cliente va y compra productos. El cliente, antes, estaba acostumbrado a comprar presencialmente. Nosotros tenemos en la mayoría de esas tiendas espacios financieros, como si fueran sucursales bancarias dentro de las tiendas. Entonces, tenemos contacto directo con los clientes: cuando van a comprar o hacer devoluciones, se acercan a nuestros ejecutivos y revisan las mejores opciones dentro de los productos financieros que ofrecemos, como reestructuración de deudas o seguros.

–¿Qué es el desafío phygital? ¿Qué tipo de soluciones esperan obtener?

Necesitamos entender cómo transformar ese espacio que el cliente no disfruta, y que termina siendo tedioso dentro del proceso de atención. Hay que llevarlo hacia lo contrario: que sea más valorado incluso que una atención digital, con asesoramiento de personas. No tenemos ejecutivos como los de un banco tradicional, pero aun así los clientes generan una relación: a veces regresan otro día solo para hablar con la persona que los atendió antes, porque ya conoce sus necesidades.

–¿Cómo puede ser más cercana esta relación con el cliente y también mejorar su experiencia?

Queremos transformar esos espacios físicos en una experiencia que conserve los canales digitales o de call center, pero con un sello distintivo, ya que siempre habrá personas atendiéndolos.

–¿Cuál es la importancia que tiene visibilizar estos desafíos?

Para nosotros es muy importante lograr esta nueva experiencia, donde el cliente disfrute más cuando vaya a la tienda y donde el ecosistema completo tenga sentido para él: tanto los bienes que puede comprar como la atención que va a recibir. A Cencosud también le sirve aumentar el nivel de satisfacción del cliente. Por ejemplo, más del 50% de nuestros clientes tiene más de cincuenta años. Entonces, tenemos que diseñar mejores formas de hacerles llegar lo digital y que el sistema se adecue a ellos, incluso en cosas tan sencillas como el tamaño de la letra, para que puedan leer bien si tienen problemas de visión. Es importante contar con asesoría para ellos, para que se sientan tan cómodos como cualquier otro cliente.

–¿Y cómo valora el apoyo de Corfo a este desafío de innovación abierta?

Cada vez nos damos más cuenta de que tener apoyo nos beneficia a todos. Contar con Corfo para que nos acompañe en este tipo de desafíos es muy relevante para nosotros, porque participan muchas entidades interesadas, y además nos permite contar con toda esta red de personas que asistieron al evento, a quienes quizás no habríamos convocado de otra forma.